Víctor Hugo Islas Suárez

Septiembre 2020 y seguimos con la pandemia, ya 6 meses de sana distancia y de cuidados intensivos de sanidad nos mantienen en casa o de alguna manera preocupados de que esto ya terminé, en este tiempo es cuando más nos tenemos que enfocar en la satisfacción del cliente.

Hace poco leía la siguiente frase “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” esta es una frase dicha por Walt Disney que resume con una “fórmula mágica” (como las que aparecen en algunas de sus películas), una manera eficiente de tener éxito en el negocio, enfocarse en una sola tarea: lograr la plena satisfacción de sus clientes.

Sin embargo, con la contingencia sanitaria, es casi un hecho que esta práctica pasó a destacar en más sectores, como una forma de acelerar su reactivación. Y es que en un contexto en el que ya se habla de la “economía de la experiencia”, las compañías necesitan responder rápida y ágilmente a las necesidades de sus clientes, que hoy exigen que las empresas les brinden experiencias fluidas y memorables, además de que se anticipen a sus deseos y requerimientos.

Actualmente las organizaciones no solo saben que es mucho más probable que sus usuarios mantengan la relación y recomienden su servicio o producto si sus interacciones son rápidas y fáciles; también, están conscientes que brindar una mejor atención deriva en mejores rendimientos económicos para la compañía.

Lo que no parece estar tan claro es cómo transformar a las propias organizaciones de modo tal de que puedan optimizar la experiencia del cliente y además lograr capturar las ventajas de tal mejora.

Está claro que el cambio de enfoque del que estamos hablando presenta sus complejidades y va de la mano de la Transformación Digital, en principio, hay proponer que el enfoque de esta evolución sea integral, para lo cual se debe empezar por repensar el propio modelo de negocio. Además, el programa de “centrado en él cliente” debe contar con tres elementos claves:

Un fuerte compromiso de la alta dirección y una estrategia centrada en el cliente para garantizar una visión compartida en toda la organización, asimismo, el programa se debe identificar y transformar, a partir de su rediseño y digitalización. La inversión que se haga en nueva tecnología, especializada en conocer la opinión, necesidades o inquietudes de los usuarios, será fundamental para acelerar el proceso.

Además, debe establecerse un ciclo de retroalimentación temprano, permanente y en vivo de los clientes, en este proceso es importante que haya una visión clara y una articulación ambiciosa de objetivos centrados en el consumidor. También, se debe plasmar un sistema de medición de la experiencia del cliente, de modo que se debe tener claro qué está impulsando la satisfacción y evidenciar cómo aumentarla.

Definitivamente, orientar una organización de acuerdo a la filosofía del “centrado en él cliente” no es tarea sencilla. Y sin embargo su organización y consumidores, definitivamente, se lo agradecerán. Tal como también lo dijo Walt Disney, “pregúntese si lo que está haciendo hoy lo acerca al lugar en el que quieres estar mañana”.