Ivette Estrada

¡Estamos tan lejos! Abrazos prohibidos, sonrisas inexistentes y la incertidumbre que nos asola en todos los lugares. Y encima, una creciente digitalización de los negocios que nos deshumaniza.

Las empresas, aún las B2B, deben comprender que sus clientes reales y potenciales son personas que anhelan conectarse con los demás, que el alejamiento social genera una insostenible pesadumbre, que debemos generar relaciones más cercanas pese a la distancia social, pese a lo paradójico que suene.

Así, antes de tratar de cubrir determinada cuota de mercado, conviene indagar ¿Cómo apoyo a mis clientes de una manera significativa, humana y relevante? Esto es muy significativo en este momento en el que más del 87% de los clientes perciben que las empresas “deshumanizan” la experiencia con el cliente. Y aunque los chabots o máquinas que resuelven las principales dudas de los clientes representan significativos ahorros a las corporaciones, las personas prefieren interactuar con un humano.

En la nueva normalidad el consumidor necesita un toque humano. Precio, calidad o campañas memorables de mercadotecnia resultan irrelevantes frente a marcas empáticas que exhiben inteligencia emocional y se comunican con cuidado, honestidad y empatía.

Más que cualquier otro atributo, nosotros, los consumidores buscamos confianza. No es fortuito, en tiempos de crisis se recrudece la necesidad de ser vistos y entendidos, nos volvemos extremadamente sensibles al tono y al motivo de las interacciones. Quien te contacta sólo para vender tiene asegurado un rotundo “no” a cualquier propuesta.

Sin embargo, cuando develamos un interés genuino en nosotros, en lo que necesitamos y deseamos, somos más receptivos a cualquier propuesta de negocios.

No sólo eso, las empresas que decidieron cortar la comunicación con sus clientes en tiempos difíciles, al reactivarse la economía perderán al menos una tercera parte de su mercado. Esto porque el impacto de las acciones de hoy durará más que la pandemia y definirá la lealtad que las personas tienen a la marca y a sus productos.

Esto implica que todos los mensajes divulgados de la compañía deben basarse en la experiencia y las necesidades reales de nosotros, los clientes.

Claro que el mensaje no basta. Debe “empatarse” con acciones para generar confianza que perdurará mucho tiempo después de que se controle eficazmente la pandemia en el mundo.

Ahora, aunque las empresas B2C suelen encontrar clientes en canales físicos (cara a cara), remoto (por correo o teléfono) y digital (a través de ventas y soporte en línea), paradójicamente debe hacerse una transición “suave” y humanizar los canales virtuales.

Un ejemplo de esto es adicionar a los chatbots/ inteligencia artificial, la posibilidad de generar videollamada con una persona real. Otra posibilidad es generar videos que crean una conexión humana. Es decir, mecanismos que vuelvan personal y cálida la experiencia del cliente.

La autenticidad y deseo de ayudar se vuelven importantes activos empresariales.

Estos son los seis consejos de humanización de la tecnología e inteligencia artificial:

Detección de necesidades y expectativas del cliente. Nada es como antes. Entonces deben crearse nuevas prioridades e indicadores de desempeño. Es decir, redefinir la estrategia de negocio.

Escuchar. En general las respuestas a cómo gestionar la nueva normalidad están en nuestro propio equipo de trabajo y en los propios clientes.

La autenticidad es primordial. Conviene buscar conexiones verdaderas y empáticas con los clientes y cumplir las promesas de marca. Debe optarse por el interés genuino y credibilidad.

Buen trato. La gentileza es primordial a lo largo de toda la cadena de experiencia con el cliente.

Recompensar la lealtad. Los catos de bondad inesperados se aprecian más en momentos difíciles. Y pueden no ser onerosos, pero demuestran que la empresa está ahí.

Pensar en el futuro. Saber que la colaboración y el cuidado son fundamentales para las relaciones de largo plazo.