Enrique Escobedo 

Todas o casi todas las oficinas de gobierno tienen una ventanilla real o virtual cuyos nombres varían, pero en esencia se trata de departamentos de orientación, peticiones, denuncias, quejas y sugerencias. Si usted acude personalmente lo atenderá personal bien educado, amable y le dará un formato en el cual usted explicará su situación.

Posteriormente esa persona acusa de recibo y con candor nos dirá que esperemos la respuesta y que no debe exceder, en principio, las dos semanas. En efecto, en menos tiempo del acordado, el ciudadano recibe una respuesta de ese departamento en la que se le informa que el asunto ha sido turnado al área responsable, que se le agradece mucho su acercamiento y su confianza. Fin del asunto, después el ciudadano ya no sabrá más acerca del destino de aquella visita.

La explicación es lógica, la petición, queja o sugerencia no tiene seguimiento, por lo que el asunto entra a las garras de la burocracia; esa vorágine enigmática que absorbe, como los agujeros negros de las galaxias, toda la luz y la materia.

Un día, un amigo me explicó que esas oficinas son muy importantes porque la información es procesada y sistematizada, pero no con el fin de solucionar problemas o con el ánimo de mejorar la gestión gubernamental, sino que sirven para que, durante las giras de trabajo de los funcionarios públicos, éstos puedan entablar un dialogo con la ciudadanía de manera “espontánea y franca”.

De lo que se trata es que la información captada por las oficinas de quejas, denuncias y anexas, tengan preparado un diagnóstico político, social, económico, de infraestructura e ideas claras acerca de lo que le van a pedir en una determinada comunidad. Lo hace después de que su equipo de giras o brigada de avanzada ya preparó el terreno e incluso ya organizó quienes se le van a acercar y lo que van a decir a los funcionarios.

Se trata de un trabajo teatral bien preparado, con la escenografía que le permita a la prensa tener un balcón de primera vista y con la discreta presencia de guardaespaldas o gente de seguridad vestida de gente común.

Lo importante es que se aprecie que ese servidor público se rodea de gente del pueblo y, sobre todo, que responda afirmativamente a las demandas que le plantean. Aún más, él, en su discurso, no sólo asumirá los compromisos de las peticiones, sino que ofrecerá solución a las necesidades sociales que ya tiene programadas y presupuestadas, aunque no se las hayan pedido. Eso lo podrá hacer debido a que para los políticos es fundamental mostrarse benevolentes y generosos.

Si acaso algo se sale de la partitura ya diseñada en la gira de trabajo y la sociedad le pide algo que extralimita el presupuesto o está fuera de lo acordado con el equipo de giras, en ese momento llamará a uno de sus subordinados con el fin de que ese colaborador sea calificado de incompetente y le llame la atención en público.

En los casos de denuncias, el servidor público que anda de gira debe saber cuándo poner cara circunspecta, llamar al jefe de la oficina jurídica y ordenarle que tome nota de la situación y que se proceda conforme a Derecho. Su respuesta es que está indignado y él personalmente le dará seguimiento al asunto. Mientras el abogado recopila la información de la denuncia y, en el mejor de los casos, levante el acta correspondiente, sabemos que nada sucederá. Aquí es cuando uno recuerda la terrible frase de la burocracia “cúmplase, pero no se obedezca”.

Demandas, denuncias, quejas y propuestas son un referente serio en el ámbito de la Administración pública. Desafortunadamente esos rubros son, en el mejor de los casos, escaparate de lucimiento de las giras de trabajo de los servidores públicos y también son parte de un paquete de vacíos discursos políticos.

La relación sociedad-gobierno se basa comúnmente en la capacidad de un gobierno eficaz y de resultados, lo que significa darles seriedad a esas oficinas de quejas, denuncias y sugerencias, pues su verdadera función es elaborar el diagnóstico de la realidad nacional y actuar en consecuencia. Pero no es así, esas oficinas sirven para que en la asesoría del funcionario se preparen respuestas abstractas en las giras de trabajo de “baños de pueblo”. Ojalá este gobierno reconozca la significativa relevancia de esas áreas y actúe responsablemente en materia administrativa, aunque mucho me temo que poco hará porque considera que esas oficinas simplemente son herencia del conservadurismo y que las quejas y denuncias son invenciones de los enemigos de la transformación.