Ivette Estrada 

Nuestros ancestros nos legaron infinidad de experiencias y consejos de vida. Pero en el mundo de los negocios ocurre igual: las grandes empresas de negocio a negocio (B2B) marcan la pauta de sobrevivencia corporativa en la pandemia mediante un consejo central: no vendas, sirve.  

El enfoque no debe ser el aumento indiscriminado de ingresos sino en generar el éxito de nuestros clientes.  

Vender es asumir que el cliente siempre tiene la razón y buscar la complacencia ridícula, como el médico que le asevera cortésmente al paciente: elija el padecimiento que desee y la medicina que quiera. Yo le firmo la receta.  Servir, en cambio, es asumirnos como expertos en determinadas áreas y tomar las mejores acciones y decisiones en pro de nuestros clientes.  

Si consideramos la anécdota anterior, es ser los “médicos” de nuestros clientes sin importar el sector económico en el que nos desarrollemos y si incursionamos en una empresa B2B o B2C.  

El éxito del cliente a largo plazo sustituye el paradigma de las ventas a corto plazo. Bajo este modelo, el éxito no se mide por el número de unidades vendidas, sino por la tasa de adopción de nuestros productos y la profundidad de la participación del cliente.  

Este nuevo paradigma implica que debemos entender y empatizar primero con nuestros clientes antes de intentar vender. En la adopción del modelo postpandemia los pioneros fueron las grandes empresas B2B. 

La mentalidad de que el “éxito del cliente es primero” implica que se preste atención y rediseñe la organización en torno a las necesidades de sus clientes. Esto en lugar de desarrollar productos y servicios y después moldear sus operaciones en torno a su venta.  

Un error común en la adopción tecnológica, por ejemplo, es que primero se adquiere TI y después se averigua que podría mejorar. A veces, incluso, no se pregunta algo crucial: ¿en qué beneficia la digitalización o la Inteligencia Artificial a mi cliente? 

Escuchar antes de hablar, observar antes de actuar, también es un consejo de los “grandes” que se aplica al nuevo enfoque de negocios de servir en lugar de vender. 

Así, el tiempo se vuelve un factor crucial. Requerimos presentar ideas y soluciones ahora, no en algunos meses. La velocidad es primordial y el reloj de la “empatía empresarial” corre ya. 

Las grandes empresas B2B también generan formas innovadoras de romper los límites y desarrollar alianzas mutuamente beneficiosas, como compartir datos de clientes, coinvertir o construir ecosistemas completamente nuevos. Reflexionar sobre lo que funciona ahora para sus clientes y lo que no, permite rediseñar y elevar cada punto de contacto de las partes interesadas. El objetivo de “mejorar la experiencia del cliente” es analizar minuciosamente cómo poder agregar valor en cada punto de contacto. 

Esta pandemia pone el foco en el lado humano. Las experiencias memorables, positivas o negativas, nacen de intensidad y son persistentes. Si se satisface las necesidades de los clientes en un momento de mayor vulnerabilidad, como la actual pandemia, se puede generar un halo de afinidad positiva que perdurará mucho después de que se apruebe COVID-19. 

Al menos, eso dicen los “grandes”. Y es momento de retomar valiosos consejos.